2015年11月18日水曜日

クロネコDM便送料無料でお客様とトラブル。

先日とあるリピーター様から久しぶりに注文があり、
前回までは「ゆうちょ振込み」で今回は「後払い」でした。

そして、後払い利用審査が「NG」だった。
というのは数日前にありましたが今回はそうではなく、
今回は「クロネコDM便の場合は送料無料」という販売方法で、
リピーター様から苦情に近い電話を頂きました。

楽天市場で
「クロネコDM便の場合は送料無料」という商品を登録するには、
「送料を有料にしたい宅配便が選ばれた場合も無料」にするか、
「決済時は送料有料で、注文後に無料に修正」するかのどちらかで、
送料無料の検索対象にできる、
前者を選択している店舗がほとんどだと思います。

そして、
送料が有料となる配送方法を選択した注文について、
あえてそういう配送方法を選択した=送料有料に同意している。
��当店では初期値がDM便になるようにしています。)
という認識で、
注文受付メールで送料有料(に変更した)という旨を記載して、
そのまま商品を発送したところ、
「宅配便なんか選んでない(変えないと変わらないのでウソ?)」
「送料無料だから注文したのに」
というような電話を頂いた次第で、
とりあえずは代金を払ってもらえる(受取ってもらえる)
ということになりましたが、
恐らく今後のリピートは期待できないでしょう。


発送を1日待つべきだったのか。
電話するべきだったのか。
いろいろ検討して対応する方法はありますが、
モールとして対応するべきじゃないのなんて考えてしまいます。
��ヤフーショッピングも完全には対応できてません)



2 件のコメント:

  1. ��「宅配便なんか選んでない(変えないと変わらないのでウソ?)」
    もしかしてプルダウン方式ですか?
    お客様はそのつもりがなくても、
    プルダウン(初期値)をクリックしてそのままマウスを下方へスクロールした場合、
    2番目の選択肢(つまり今回の場合、送料有料の選択肢)を選択してしまう可能性があります。
    ただし意図せずと言っても、
    そのお客さんは実際にカート画面でミスに気づくチャンスはあったわけで
    出るとこ出れば(お客さんは)負けてしまいますね。

    返信削除
  2. コメントありがとうございます。
    >もしかしてプルダウン方式ですか?
    買い物カートの支払方法を「後払い」に変更した後、
    配送方法のあたりをクリックしてスクロールを下に進ませ、
    想定外に変更された可能性もありますね。
    お客様も確認漏れがあり、
    あまり強く言ってこなかったんだと思いますが、
    どちらも良い気はしてませんので改善したいのですが、
    手間や配送スピードなどを考えると、
    今のままがベターなのかなーって考えてます。

    返信削除

人気の記事